PENGERTIAN RETENSI PELANGGAN

Definisi retensi pelanggan adalah suatu bentuk kecenderungan masa depan pelanggan untuk tetap setia dan royal terhadap produsen atau dengan penyedia layanan (Ranaweera dan Prabhu : 2003)

Pengertian retensi pelanggan adalah perilaku pelanggan untuk mempertahankan sesuatu dari produsen ataupun produk yang dibuat oleh produsen seperti karena harganya yang murah ataupun terkenalnya sebuah merk tertentu dsb. (Lewis M : 2009)

Arti retensi pelanggan adalah sebuah bentuk keterikatan batin antara pelanggan dengan produsen yang ditandai dengan pembelian yang berulang dan pada dasarnya bersifat jangka panjang (Kotler : 2002)

Pendek kata, pengertian retensi pelanggan adalah segala bentuk kegiataan dan aktifitas yang diarahkan atau dilakukan oleh produsen atau perusahaan untuk menjaga interaksi yang baik dan berkelanjutan dengan para pelanggan.

Pada perkembangannya retensi pelanggan tidak hanya menjadi tolak ukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan saja, namun retensi pelanggan terhadap sebuah produk diharapkan dapat menempatkan para pelanggan tersebut sebagai duta / perwakilan perusahaan yang akan mampu membawa pelanggan-pelanggan baru bagi produk itu sendiri.

Ada banyak hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mendapatkan retensi dari pelanggan, beberapa di antaranya adalah:

• Memaksimalkan dan memperbaiki kinerja staff frontliner.

Banyak orang yang mengatakan bahwa frontliner adalah ujung tombak dari sebuah perusahaan karena pada kenyataannya orang-orang yang bekerja di sektor inilah yang akan pertama sekali berinteraksi dengan pelanggan dan interaksi inilah yang akan menjadi faktor penentu terjadi atau tidaknya retensi. Untuk mamastikan hal itu perusahaan perlu membekali semua orang-orang di bagian ini dengan pengetahuan dan attitude yang sangat baik.

• Memeberdayakan karyawan dan setiap lini dalam perusahaan dengan maksimal.

Kesan yang baik tidaklah cukup hanya didipatkan dari staff frontliner saja, perusahaan harus memastikan setiap staff di perusahaannya memberi kinarja yang maksimal dalam bidangnya masing-masing, hal ini untuk menjamin terjadinya retensi pelanggan.

• Peningkatan kualitas produk.

Ini adalah hal yang tidak dapat dilupakan, karena produk merupakan sbjek utama dari retensi yang diharapkan. Dengan kaataa lain, tidak ada produk tidak ada retensi, maka untuk itu maksimalkan kualitas produk dengan baik.